第１２０回セミナー「クレーム応対　実戦道場　ロールプレイングで学ぶ　難クレーム・カスハラ対応」を開催しました

クレーム応対　実戦道場
ロールプレイングで学ぶ　難クレーム・カスハラ対応

■日時　　２０２６年１月２８日（水）午前１０時～午後５時
■場所　　大江ビル１３階会議室
■進行　　お客様満足研究会　世話人

難クレームの電話応対をロールプレイングで模擬体験し、実際の電話応対に活かしてもらうことを目的としたセミナーです。
毎年恒例のセミナーですが、例年午後の半日コースで開催していましたが、参加者全員に応対者役を体験してもらうため、今年は午前１０時～午後５時の一日コースで開催しました。
用意された事例に、どのように応対するかをグループ討議で準備し、実際のロールプレイングを行いました。用意された事例は２つ。それぞれの事例に対し応対実演した後、応対について振り返り、改善点の検討を進めます。２回目の応対では１回目よりお客様の心情や背景を汲んだ応対を目指します。
難クレームの電話応対では、自社商品の確認や状況の把握の意識が先行し、お客様の要求に対して、どう対応するか、できない場合はどう伝えるかという企業側の対応内容に気持ちが向かってしまいがちです。
このセミナーの狙いは、お客様の要求に対し企業の対応方針に沿った適切な受け答えをするトレーニングではありません。
苦情の初期応対で、対応内容ではなく、お客様が商品を購入した背景や事情、使ってからの怒りや不満という気持ちを汲み取り、その気持ちが理解できたことを自分の言葉でお客様に伝え、お客様に「この応対者は自分の気持ちをしっかりわかってくれている」と感じてもらい、冷静な会話を進めることが重要だということを理解し、実戦練習してもらうことを目指しています。
１日のセミナーでマスターするまでは難しいないようですが、対応内容に偏りがちな日ごろの応対から、お客様の心情によりそった応対が優先することはしっかり理解してもらえたセミナーになりました。