第１２３回セミナー「電話応対ステップアップ編　お客様とのコミュニケーション術　～ラポール形成テクニック習得講座～を開催しました

電話応対ステップアップ編
お客様とのコミュニケーション術
　～ラポール形成テクニック習得講座～

■日時　　２０２６年７月２２日（水）午前１０時～午後５時
■場所　　大江ビル１３階会議室
■講師　　お客様満足研究会　世話人　玉本美砂子

電話応対でお客様との関係を構築し、会話をスムーズに進めるためのコミュニケーション術、ラポール形成のテクニックについて学ぶセミナーです。一昨年・昨年に続き３年連続の開催ですが、今年は午後からの半日コースではなく、午前１０時開始の１日コースでの開催です。

ラボール形成の５つのスキルについて、ミニトレーニングやミニロールプレイングでたっぷり時間をとりながら、それぞれのスキルの意味や目的について学びました。
具体的トレーニングでスキルを身につける練習法も学べたようです。

昼休憩後の午後はほとんどの時間を実践的なロールプレイングを行いました。参加者全員が同じ題材で繰り返しのロールプレイング実演をすることで、繰り返し練習で復唱や感情のフィードバックの仕方が向上し、そのことでお客様とのコミュニケーションがスムーズになることも実感できたようです。
ロールプレイングの最後には、それぞれのグループの中で一番応対がよかったという参加者を選び、その参加者がお客様役を指名して、ロールプレイングの代表演技を行いました。片方の代表者は、グループ内でのロールプレイングのときの相手役を、もう一人の代表者は講師の玉本先生をお客様役に指名して応対実演を披露してくれました。

日頃の応対では、商品の確認や解決策の提案などに意識が向き、お客様の感情についてしっかり反応してそれを口に出して伝えることが抜けてしまいます。今回のようなセミナーの中でのロールプレイングでも解決策の提案などに会話が進んでしまうことを毎回経験しています。このセミナーでは「お詫び」や「解決策」については触れなくてよいとしっかり伝えてロールプレイングにのぞんでもらいましたので、復唱や感情フィードバック、オープン質問など、ラポールの形成のスキルにポイントをしぼって実演ができたようです。