電話応対基礎講座
～クレーム応対の基礎を学ぶ～
実施日 ２０２３年５月３１日
会 場 オンライン
講 師 中尾 知子氏（株式会社ＪＢＭコンサルタント 主席講師）
新任者を主な対象に、新年度最初のセミナーを開催しました。
１）講義
「本日のセミナーの目的は、電話でのクレーム応対に必須である「共感力」「質問力」及び「説明力」の3つの要素を身につけることです。
「クレームが発生するのは、お客様が企業への期待を裏切られたと思われた時に発生します。しかし誠意ある適切な応対に満足すれば、逆にその企業のファンになる可能性が大なのです。
適切な応対に必要なのが、前述の3つの要素です。また、その3つの要素に不可欠なのが、正しい敬語・丁寧語・謙譲語・クッション言葉の習得と傾聴するスキルです。特に傾聴するスキルで重要なのは、事実のフィードバックまた共感については感情のフィードバックです。真意を把握する質問のスキルでは、オープン質問とクローズ質問の使い分けが必要です。このセミナーでこれらのスキルをしっかり学んで、会社のためにお役立てください」と中尾講師は力説されました。
２）ロールプレイング
参加者は、3名からなるグループにわかれ、「ペットボトルのお茶に粉塵が沈んでいた」と「祖母の贈り物の卓上ピアノがこわれた」という事例をもとに、全員が、企業の応対役、お客様役、書記役を交代で受け持ち、学んだばかりの応対スキルを駆使しながら演じきりました。
【参加者の様子】
【講師の中尾知子先生】
(会員の皆様には、会員のページで詳細を紹介しています。)