第１３３回の事例研究会をＺｏｏｍのオンラインにて開催しました。
参加 ３４社４３人
【参加者】
◆事例発表
オハヨー乳業株式会社
四国化工機株式会社
の２社でした。
【事例を紹介するオハヨー乳業株式会社の三澤様】
【事例を紹介する四国化工機株式会社の倉本様】
①オハヨー乳業株式会社
よくあるクレームに対し、現品・包装・製造ロットが確認できれば商品代金としてクオカードで返金しているが、現品を廃棄済みで包装・製造ロットが確認できない同じような申し出に対し、お客様によって異なる対応をしたことに対して意見交換がされました。
販売店での商品管理も関わる内容であるため、営業を通じての販売店への情報提供や現地確認についての質問も出ていました。
商品の扱いにより当然起こりうる内容のクレームであるため、申し出に対して対応すべきかどうかという意見と、理由を問わず満足保証として申し出に対し商品交換・返金をする企業の例があるという意見が世話人から出されました。苦情対応基準を整える必要性を参加者の皆さんは感じてくれたでしょうか。
②四国化工機株式会社
異物混入の事例で、営業が申し出品を引き取りにお客様訪問した事例でした。訪問時に名刺を渡すかどうか、訪問時にお客様の家に上がるかどうかについて発表者から参加者へアドバイスが求められました。
訪問時に渡すための名刺を別に用意している企業もありましたが、挨拶する・名刺を渡すというのはビジネスの基本でしょう。
お客様訪問の目的のひとつが現地・現状を確認するということであれば申し出の内容が起凝った場所まで上がらせてもわなければ確認はできません。訪問の目的をきちんと把握することで、判断はできるのではないでしょうか。
営業部門などお客様相談部門以外の社員が訪問する際の「訪問対応のガイドライン」について世話人から紹介がありました。
◆相談事
電話応対コンクールに初めて参加する企業から、経験ある企業に感想や感触について教えてほしいとの要望がありました。
玉本世話人がこのコンクールの審査に長年関わってきていましたので、たくさんのアドバイスをしてもらえました。
◆情報交流会
１５社２０人が参加くださいました。
製品表示への相談室の関わり、OM研セミナーでやってほしいテーマなどについて意見交換していただきました。