２０２６年2月18日
大阪市住之江区の南港にあるミズノ株式会社さまにて開催しました。

【ミズノ株式会社からの大阪市内遠望風景】

 

参加者　　会場　　　　　　19社３３名
　　　　　　　オンライン　　１５社１７人

【会場風景】

 

◆見学

事例研究会に先立ち、１階の展示スペースと３階のスポートロジーギャラリーを見学させていただきました。

 

◆講演

「ミズノ（株）のカスハラ対応」
講師：ミズノ株式会社　お客様相談センター　次長　金子裕一さま

お客様からの過剰な要求に対して、従業員の保護のために「ミズノ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成していますが、安易にカスタマーハラスメントと決めつけないことも大事で、カスハラにさせないための対応スキルを身につけることが必要です。期待よりも実際の対応が期待外れであった場合の不満が、クレーム発生や、悪い口コミにつながること、ひいてはカスハラにつながってしまう事例をわかりやすく説明いただきました。
ホスピタリティの気持ちを大切にし、期待値以上の対応で、顧客満足から顧客感動を生む対応を目指しましょう。

 

◆事例発表

①サンコー株式会社

非常用トイレの強度不足とのことで現品が送られてきた事例。
電話番号の記載がなく、強度不足部分の部品をお送りしたが、「その他の部分を捨ててしまったのでお返しします」と、部品とお詫びの品が返送された。ご意見をうかがうだけで対応を終了したが、他の対応方法があったか検討しました。
また、カタログを希望された場合の対応についてもアドバイスを希望。参加企業では、ホームページのアドレスをご紹介したり、ホームページをコピーして送付しているなど、ホームページへの切り替えが多いようでした。

【サンコー株式会社の谷山さま】

 

②株式会社ヤマザキ

お惣菜売り場で購入した煮物が崩れていたため、代わりの商品を送ってほしい、という事例。
謝罪の上、商品名・詳しい状況・生産工場・賞味期限・購入店などの詳細を確認するとともに、ご連絡先のお電話番号を教えていただきたい旨を申し出るも、商品名・賞味期限・購入店について返信いただくが商品の詳しい状況については言及がない。さらに容器も写真も残していないとのこと。
現品がない場合は交換できないこと、今後は商品とともにご連絡をお願いした。

【フジッコ株式会社の足立さま】

 

◆情報交流会

事例報告①の内容について、3グループに分かれてさらに対応について検討。
それぞれのグループからは

・電話対応に切り替えて、状況をもっと詳しく把握したほうが良かったのではないか
・レシートが入っていたので返金対応でもいいのではないか
・経年劣化の有無

・耐久年数、目安など記載したほうがいいのではないか
・組み立て方法がよく理解できなかったのではないか。レジャー用だけではなく、現状のニーズをふまえて、高齢者や障碍者の方に向けたわかりやすい取り扱い説明書を検討してはどうか
など、様々な視点からの意見があり、対応方法だけでなく商品開発に関してまで深掘りすることができ、有意義な交流会となりました。