第１３６回の事例研究会を開催しました。
会場 Zoomによるオンライン開催
参加 ３５社４１人
◆事例発表
①ジェクス株式会社
②株式会社明治
商品不良の申し出でしたが、同じお客様と思われる方で、代替品を送ったあと現品の返送がないことが２回続けてあった事例でした。同時引き取りで、返送されないことを避けていたり、会話の様子から、先に現品を送ってもらう対応をしている会員会社のアドバイスがありました。
お客様対応のシステムとしてCRM・CTIの導入も検討が必要で、会員同士で現在運用中のシステムを見学させてもらうことは自社の仕組みを向上させるために役立つことの紹介がありました。
応対についての指摘は参加者からありませんでしたが、世話人から、申し出の最初の部分で確認したい項目を質問していくより、オープン質問でお客様にたっぷり話してもらうことが効果的であることを参加者の皆さんに思い出してほしいと指摘がありました。
今回事例紹介予定の１社が社内の事情で急きょ欠席となりました。
司会進行の高城世話人より、事例の概要が紹介され、参加者からの質問を次回の事例研究会でお話しいただくことになりました。
【参加者のみなさま】
【事例を紹介するジェクス株式会社の中岡様】
【進化進行の世話人高城氏】
◆相談事
外部のコールセンターを検討している会員会社から、専門の委託先の相談がありました。世話人から委託先の例や委託先を選ぶ際の留意点の説明がありました。
返信メールに名前を記載するかどうかの相談がありました。参加会員で記名している会社より記名していない会社のほうが多いようでした。
◆情報交流会はお休みしました。