第１３９回事例研究会を開催しました

２０２４年２月２１日

第１３９回の事例研究会を開催しました。

会場　カネテツデリカフーズ株式会社様会議室
　　　Ｚｏｏｍによるオンライン配信
参加　会場参加　　　　２０社２６人
　　　　　てっちゃん工房体験・工場見学　１６社１９人
　　　オンライン参加　２０社２２人

◆事例発表
　①小川珈琲株式会社
　②加藤産業株式会社
　③フジッコ株式会社

宛名がない荷物（知人からの贈り物だった）について、自社には関係ない内容の苦情例、まとめ買い商品の味が不満で、未使用品を返品返金に応じた事例、購入した商品の包装がへこんでいたとの苦情を販売店が受け、その対応に巻き込まれた事例の紹介がありました。商品が自社品であっても、自社が対応できる範囲を明確にして、案内方法についても整理しておくほうが良いと感じました。味覚の不満についての苦情については、商品に問題はない限りお客様側の嗜好の問題。その場合の対応について苦情対応基準の整備があれば対応が簡潔になるでしょう。

輸入品の容器に穴が開き、内容物も変質してしまっていたとの苦情で、販売店と輸入元とで対応した事例。販売店での陳列時・レジでの確認で破損品がお客様に販売しまった謎はありますが、販売店での商品単価以上の商品券の提供と輸入元でもお詫びの菓子折りを渡したことは一考の余地がありました。
冷蔵品が凍っていたと販売店に申し出たお客様の対応事例。販売店が商品を引き取り代替品を提供したが、その代替品でも同じように凍ってしまったと問題が大きくなっていました。２回ともお客様が自宅の冷蔵庫に保管しているときに起きているものでした。お客様の保管中に起こってしまったことを、ていねいに伝える方法も日頃から整理して用意しておくことも必要です。当日の参加企業で同種品を扱う会社もあり、各社が同じ申し出を受けた経験があったようです。

今回の３社の事例紹介では、いずれも販売店とお客様の対応に製造・輸入元も一緒に対応した事例でした。販売店に任せる内容も多いですが、申し出の内容に応じて、自社が中心になって対応するのか、販売店への情報提供にとどめるのかなど、苦情申し出の初期段階で相互に打ち合わせて対応方針を決めることが不明瞭になっているようでした。

【参加者のみなさま】