第１４３回の事例研究会をオンラインにて開催しました。
参加 ３５社４３人
【参加者のみなさま】
事例研究会のはじめに、体験参加された奥田製薬株式会社様の紹介がありました。
【体験参加の奥田製薬株式会社の佐藤様】
◆事例発表
①井藤漢方製薬株式会社
入浴剤を使った高齢男性から、浴槽の穴付近からドロッとしたものが出てくるという申し出。商品に異常がないことを説明した報告書と共に、同様の事例を紹介した風呂掃除専門の資料を送るが、納得できないお客様から怒りの電話が入る。報告書の内容と送った趣旨を説明して理解していただき解決した事例でした。
発表者から、報告書を調査部門が書くのか相談室が書くのかの質問がありましたが、半数の参加企業が相談室でまとめなおしているようでした。報告書を送るのは、お客様の要望があった場合や、自社判断で送ることもありますが、送る前には電話で報告内容を伝えたうえで郵送すると、より理解を得られやすいというアドバイスもありました。
【自社商品を紹介する井藤漢方製薬株式会社の安楽様】
②東洋アルミエコープロダクツ株式会社
【東洋アルミエコープロダクツ株式会社の髙井様とチームの皆様】
事例相談に先立ち、会社でのSDGsの取り組みの紹介がありました。
相談事例は、販売店の問合わせに対する対応の改善に向けて、参加企業に現状を紹介するとともに各社の対応状況をたずねるというものでした。来信件数５分の１を占め、１件当たり約２５分を要する対応を改善したいという趣旨です。
入手出来ている納品データの範囲や、データのタイムラグ、納入データをお客様に案内することの同意を販売店本部から得られるかどうかの問題などありますが、各社工夫をして案内をしているようでした。販売店検索システムを導入している企業も１１社あるようで、その会社の仕組みをホームページで確認することも参考になるでしょう。
販売店の問い合わせを、「苦情」ととらえ、また自社として「販売チャンスロス」と考えると、対応の改善の方向や改善内容がよりお客様志向になるはずです。