第148回の事例研究会をZoomによるオンラインで開催しました。
参加 ３８社４９人
入会を検討されているアシックスジャパン株式会社様から１名体験参加をされました。
【参加のみなさま】
◆事例発表
①丸三産業株式会社
商品への異物混入について、利用している施設からの苦情の事例でした。
農作物であるコットンを原料にしているため、綿の精練・漂白・洗浄などの工程でも綿由来の葉・茎、収穫時の梱包材料の破片などを完全除去することは難しい。衛生材料としての基準はクリアしていても、理解が得られていないことで申し出がなくならない事例だそうです。
パッケージにも表示をし、会社公式のFacebookアカウントでの製造工程の紹介もされているのですが、啓蒙に何か良案はないかとの悩みの相談でもありました。一気に解決できる策はなさそうで、工業会との連携や材料の特性など、継続して情報発信していくほかなさそうです。
一般消費者から異物の混入の申し出があった場合、自社でよく知られている事例であっても、電話だけの断定はさけ、現品をお客様から引き取って調べるという姿勢は忘れてはいけないとのアドバイスもありました。
【丸三産業株式会社の大津様】
②西川株式会社
自社の社名や会社ロゴマークなどを無断使用した、商品販売がNet上で販売され、SNSでも広告がされており、その関連でお客様から問い合わせがある事例でした。広告の削除などをプラットフォーマ企業に要請しても、解決しないという悩みです。
自社商品と間違って購入されたお客様に対しては、自社と関係ないことをていねいにお伝えするしかないのでしょうが、カード決済前であれば、クレジット会社に連絡してお客様の損失を防ぐことができた参加企業もありました。
会員企業のなかでも同様の問題を抱えている企業が数社ありますが、ブランド名、社名を信頼して購入してしまうお客様に、自社がかかわっていないとはいえ、自社を信頼してもらったことへの感謝とともに、ていねいにお話を聴く姿勢を忘れてはいけないことを痛感する事例でした。
【西川株式会社の細見様】
事例研究会の終了後、
第５回の自主勉強会を実施しました。