第１４０回事例研究会を開催しました

２０２４年４月２４日

第１４０回の事例研究会を開催しました。
会員の皆様が顔を合わせて直接名刺交換をし、コミュニケーションを図っていただきたく、今回はオンラインの配信は行いませんでした。

会場　大江ビル１３階会議室
参加　３４社４１人

【参加者のみなさま】

◆活動報告・会計報告
新年度最初の事例研究会にあたり、お客様満足研究会の活動報告・会計報告が行われました。

【活動報告をする代表世話人の枡田氏】

【会計報告する世話人の大和氏】

【今年度の活動計画を紹介する世話人の高城氏】

◆退任する世話人あいさつ
この日をもって、長年運営に携わってきた３人の世話人が退任します。
集まった会員の皆様へのあいさつがありました。

【この日をもって退任する３人の世話人】

【世話人の枡田氏】

【世話人の野口氏】

【世話人の大和氏】

新しい代表世話人・事務局長らのあいさつもありました。

【新しい代表世話人の高城氏】

【引き続き事務局長を受け持つ世話人の朝倉氏は会計も担当に】

【新しく世話人に加わった玉本氏】

◆事例発表
　①タイガー魔法瓶株式会社
　②株式会社アイセン

旅行で日本を訪れた外国人が、ホテルに置かれていた電気湯沸かしで子供がヤケドをしたという海外からのメールによる申し出。ホテルから当該の商品を借り受け検査をしても商品に異常なし。検査結果を報告し、お子様のヤケドが早く感知することを祈ることしかできないとメール送信。検査へのお礼のメールが届いて以降連絡なし。
ホテルからの情報ではお客様の誤使用によるもののようでしたが、海外からの訪日客が多いことを考慮すると、ホテル側の対策として、ホテルの備品の使用方法や注意についての多国語表記の必要性もありそうな事案でした。
海外からのお客様からの申し出に対して、日本国内に滞在中の申し出、日本で購入して自国に持ち帰り海外からの申し出など状況による対応のガイドラインを各社で考えておく必要に気づかされた事例でした。

もう１件は、自社のオンラインショップで４か月前に購入した未開封の商品について別商品との交換を求めてきたメールでの申し出の事例でした。交換はできない旨、返信する。返金は求めてないものの、商品を返送してきたため、結果的に返金することになった事例でした。
商品の品質不満の申し出だけに商品の検査をする必要があったように感じました。
オンラインショップの返品・交換の規定があるので、４か月も前の購入に対しては対応は不要な事例です。サービス対応をどこまでするか、自社でルール決めしておけばよいと考えられますが、返金でなく、オンラインショップでの購入に使えるクーポンを提供するという紹介もありました。送料はお客様負担、交換品との差額はお支払いいただくなどで商品交換に応じるのも対応の一案にはなるというアドバイスもありました。

今回の２事例とも、申し出の内容に応じた対応基準（ガイドライン）をもっておくことで対応がスムーズになることに参加者の皆さんが気づいてもらえた内容でした。