第１４5回の事例研究会をオンラインで開催しました。
参加 32社42人
今回の事例研究会にはアシックスジャパン株式会社のお二人が体験参加されました。
【会場の全景】
◆事例発表
①川本産業株式会社
事業移管によりお客様対応を引き継ぐことになった際、移管元の企業から商品情報やFAQ、対応履歴の提供など、必要と思われた資料・情報が希望どおりに提供されず、業務開始に苦労した状況の紹介でした。
この機会に人員の増加やお客様対応システムの導入が決定したことはよかった効果だったようです。
他社からの事業移管で新しい商品の情報を入手するのも、自社で新商品を導入するときでも、お客様相談で必要とされる情報をタイミングよく提供を受けることには積極的に他部門に働きかけ、強く要求していくことは不可欠な手順で、参加者にも今後の参考になったことでしょう。
【川本産業株式会社の井田様】
②株式会社アイシン
グループ企業が運営しているカー用品店での作業に伴う苦情の申し入れの事例で、店舗とカー用品チェーン店の本部に補償を求めたが対応してもらえず、運営をしていることを知ったお客様がお客様相談室に電話をかけてきた事例でした。
店舗、チェーン店本部、運営しているグループ会社、自社の担当事業部と連絡を取り、店舗を対応窓口に絞って折衝した事例です。
親身なお客様応対を心がけていれば、お客様相談室が交渉の中継役になり、対応内容の説明をすることになってしまいかねませんが、今回の申し出は自部門の業務範囲ではありません。グループ企業内の調整役に徹し、対応すべき部門に任せ、深入りしなかったことは適切な動きでした。
【株式会社アイシンの堀之内様】
事例研究会の終了後に、第３回の自主勉強会が開催されました。