第１０１回事例研究会を開催しました。

２０２０年２月１９日（水曜）に、
第１０１回の事例研究会を開催しました。
会場は、大阪いずみ市民生活協同組合グループの株式会社コンシェルジュ様。

３社から発表していただいた事例をもとに、お客様対応について討議しました。
また、大阪いずみ市民生活協同組合様の「コープ・ラボ　たべる・たいせつミュージアム」の見学や
株式会社コンシェルジュ様のコールセンターの紹介・見学もあり、
盛りだくさんの事例研究会になりました。

事例の発表は、
　株式会社名門大洋フェリー
　コクヨ株式会社
　アイシン精機株式会社
の３社でした。

株式会社名門大洋フェリーの発表は、
フェリーまでの無料送迎バスの案内の際のトラブルをきっかけに
利用者へのマナー周知徹底に関する12項目の要望で長電話になった事例。
長電話になった場合の電話の切り方や、
たくさんの要求項目に対して一つ一つ回答する方が良いかどうかについて、
参加者からの意見を求めていました。

コクヨ株式会社の事例は、
ランドセルの取っ手の経年変色についての申し出。
現品の調査結果では品質上の問題なく、経年劣化による変色であり優勝修理となる旨を連絡するが
納得を得られなかった事例。
現品返却だけでなく、何らかの対応が可能であったかどうか、
参加者の意見が聴きたかったが、
時間の関係で討議できなかったのが残念でした。

アイシン精機株式会社の事例は、
現在は販売していない（事業を撤退）電動車いすのバッテリーの持ちについての申し出。
お客様の主張が何度もくりかえされている事例でした。
同じ主張の繰り返しのお客様への対処方法、
繰り返しの主張に対する電話を終わるタイミングについて
参加者の意見を求めた発表でしたが、
これも時間の関係でごく一部の意見しか聴くことができませんでした。

午後の体験・見学の予定もあり、３つの事例の討議時間が短くなってしまったのは心残りでした。

午後からは大阪いずみ市民生活協同組合様の「コープ・ラボ　たべる・たいせつミュージアム」の見学。
ミュージアムでは、甘み・酸味・塩味・苦味・旨みの味覚テストや糖度調べの体験ができました。
食の安全ゾーンでは微生物検査、残留農薬検査、放射能検査、食材の産地や素材の検査などを
ご紹介いただきました。
食育ゾーンでは世界と日本の食文化を学べるコーナーや
健康のバロメーターになるうんちについて学ぶコーナーがあり、
食べることについて楽しく学べる展示になっていて、参加者は思い思いに楽しんでいました。

株式会社コンシェルジュ様のコールセンターについて、
資料でご案内いただくとともに、実際にコールセンター二も入らせていただき、
応対のしくみについて見学をさせていただきました。

また、託児所やきれいな食堂もご案内いただき、
施設で働く皆さまにとっての充実した職場環境になっていることがわかりりました。

【事例研究会の様子】