２０２４年６月１９日

第１４２回の事例研究会をオンラインにて開催しました。　
参加　３４社４２人

【参加者のみなさま】

 

◆事例発表
　①コクヨ株式会社

【コクヨ株式会社の高橋様と高巣様】

コクヨ株式会社の発表は、対応事例の紹介ではなく、「相談員の生産性向上、業務効率化」をテーマに相談室で取組んでいる内容の紹介でした。
１.ＦＡＱの整備
約６割のお客様が閲覧をしてくれていても自己解決できずに問い合わせをしてきている状況を改善すべく、既存のＦＡＱを見直し、不足しているＦＡＱを追加し、お客様の自己解決をすすめることで、その項目に関する来信件数を減らそうとする試みです。
ＦＡＱごとのアクセス数の変化と来信件数の変化で改善効果を検証していて、参加企業にも参考になる内容でした。
２.業務改革
相談員からＳＶへの問い合わせ件数が多くお互い時間を割かれているのを改善するため、製品資料の勉強会を進めるとともに、従来相談員が閲覧できなかった製品データなどの資料の閲覧制限をなくし、相談員が自分で確認できるようになったことでお客様にも不安なく対応できるようになったそうです。
どの企業でも継続して取り組んでいくことで効率化だけでなく、部門のメンバーの成長にもつながります。よい紹介をしていただきました。

コクヨ様からチャットボットについて、導入企業の実例をお聞きしたいとの要望がありました。後日、採用している４社から導入状況の報告が届き、事務局よりコクヨ様に４社の導入状況を紹介しました。

 

②菊正宗酒造株式会社

【菊正宗酒造株式会社の堀様】

化粧品について、容器の中に異物があり返品したいという申し出で、返金してもらえるかどうかとの問い合わせで、お店の返金基準や自社の返金基準の案内などの応対で失敗したという事例でした。自身の失敗や反省点を人前で話したくないものですが、応対を冷静に振り返り、失敗のポイントや反省点を紹介して、参加者にも参考になります。ありがたい事例紹介でした。

苦情を申し立てることは手間のかかることです。企業に連絡する、現品を梱包して送る、返金があれば銀行口座を教えるあるいは書留で届けば受領書にサインして返送する、など。今回のように、お客様から「なんでそんな手間のかかることを自分がしなければならないの」と不満が出ることもよくあります。電話応対の場では、そんな一つ一つの手間について、お客様の負担を思いやる言葉を直接話しことばにしてお客様に伝える配慮も必要です。具体的にどんな声がけをするかも用意して、口に出す練習もしておくとよいですね。