２０２５年４月１６日
大阪、谷町四丁目の大江ビル会議室にて
第１50回の事例研究会を開催しました。

参加者　　会場参加　　　　　2９社40人
　　　　　　　オンライン参加　14社14人

新年度にあたり、
昨年の活動報告・会計報告ならびに本年度の活動計画について
代表世話人の髙城、事務局の朝倉、セミナー担当の榮井から報告・紹介がありました。

 

【参加のみなさま】

【研究会の進行を行う髙城・上原両世話人】

 

◆事例発表

（1）株式会社ロック・フィールド

配送業者のミスで発生したクレーム。
指定時間に品物が届かず配送業者から連絡もなかった、とオンラインショップにメールで申し出。
運送会社、オンラインショップ担当、お客様相談室とで事実確認した上で回答しているが、回答も正確でない部分もあり、対応がこじれました。対応終了後もお客様は継続購入していただけたようですが、お客様が納得したかどうかは不明でした。
対応終了まで5日間もかかっているのは問題で、もっと素早い対応が必要だとの指摘がありました。メールでの申し出に限らず、お客様の要求事項を整理して、一つ一つにていねいにかつ正確な内容で回答することの大切さ思い出させてくれた案件でした。

【株式会社ロック・フィールドの廣瀬様】

（2）株式会社近江兄弟社
連絡なく大量の商品と手紙を送付してきた案件。
店舗で販売中止になることを聞き、店舗の外で売られていた製品をまとめて購入。使ったところ唇に異変発生。返金の要求とともに、販売店に対して陳列に問題がある旨を伝えてほしいと希望。直接店舗に販売していないこと、保管方法の取扱注意も記載していることを伝えて、今回は返金する旨を回答した事例。
販売店に商品扱いを正しくしてもらうためにも営業担当に伝え陳列を確認することも必要だった。商品の状態を分かった上で購入しており、お客様都合の要求に対して全品の返金が妥当かどうかは疑問が残った事例でした。

【株式会社近江兄弟社　向井様】

 

（3）自主勉強会成果発表

もしもし検定受験準備グループ、カスタマーハラスメント対策検討グループ、それぞれのグループの成果発表がありました。

【もしもし検定準備グループで、実技問題の実演を紹介】

【カスタマーハラスメント対策検討の成果物を紹介】

 

（4）講話
　　　代表世話人　髙城正光
　　　　　　　　　「出会いと学びそして感動
　　　　　　　　　　　 （生活者対応部門とのご縁に感謝）」

 

(５)会員交流

普段事例研究会ではオンライン開催が多く、集合開催の機会に画面越しで会うことの多いメンバーと名刺交換、自由な意見交換を行いました。

 

(6)懇親会　

希望者のみの開催になりましたが、会場を移し、食事をとりながら懇親を深めました。