２０２５年６月１８日
Zoomによるオンライン開催で
第１5２回の事例研究会を行いました。
参加者　　３２社３７人

 

◆事例発表

①ワダカルシウム製薬株式会社
　　　　　　(事例紹介　服部さま)

異物混入の事例。異物混入そのことの問題ではなく、お客様からの申し出の手紙の住所の記載が違っていたこと、併せて企業側の事務所移転で手紙そのものが転送され受け取りまでに余計に日数がかかったこともあり、お客様へ連絡できないまま日が経過し、お客様から怒りの電話が入った事例でした。
お客様の怒りをしっかり受け止め、連絡ができなかったことを丁寧にお詫びしたことでお客様の怒りも鎮まりました。異物の問題も了解を得られ、継続使用をしていただけることになった、初期電話応対の良い事例でした。

②四国化工機株式会社
　　　　　　(事例紹介　倉本さま)

ECサイトで購入した商品にニオイ移りがあり、ニオイ移り対策をとるとともにECサイトに注意をするようにというお客様からの要望でした。
ECサイトの運営・商品管理にはメーカーが関わりにくいこと、ECサイトに直接申し入れるべき内容であること、外装段ボールの性質・目的にニオイを防ぐためのものでなく、社内で改善検討すると気安く請け負えないことなど、回答が難しい事例でした。
世話人からも、過去にニオイ移りの問題が大きくなった時の状況や対応の難しさ、とくにニオイに過敏な方・化学物質過敏症の方の申し出に苦労したという紹介がありました。参加企業からも自社商品のニオイに関する対応事例が紹介されました。

 

◆相談事

苦情の調査報告に関して、報告書の送付についてどんな決まり事を作っているか質問がありました。調査報告書を作る場面、調査報告として申し出者に送付するかどうかの判定など各社から紹介がありました。

 

◆情報交流会

グループに分かれて(Zoomのブレイクアウトルーム利用)実施する情報交流会も事例研究会のプログラムの一部として実施しました。
情報交流会は一昨年度も実施しましたが、参加希望者だけのオプションメニューとしていたため、参加者が限定的なメンバーになっていました。昨年度は自主勉強会を実施したため、行うことができませんでしたが、参加メンバーからの要望も受け、事例研究会のメニューとして再開することになりました。今回は４つのグループに分かれ、自由な意見交換が行われました。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(２０２５年６月2１日)