第１４４回の事例研究会をタイガー魔法瓶株式会社様にて開催しました。
オンラインでも同時配信しました。
参加 会場 １７社２５人
オンライン １９社２２人
【会場の全景】
事例研究会開始前に、タイガー魔法瓶株式会社様の歴史館（100年記念館）を見学させていただきました。
◆事例発表
①株式会社マンダム
YouTubeで配信しながらの申し出の事例でした。「脱色剤を使用したが髪色は変わらない、交換して欲しい」「洗顔料の開発者に話を聞きたい、顔がかゆくなった」という申し出です。代替品を送り、現品を返送いただく事、を案内。皮膚の症状が出ている商品は、現品を送ってもらってからの返金を案内。途中暴言がひどくなり電話を切ってSVから折り返す。申し出内容を確認しようとしたが、商品を送ってとの要求で電話が切れる。１週間後商品を処分してしまったと連絡が入り、対応終了。
参加者全員が動画配信中の電話申し出を経験したことがなく、初めての事例でした。配信していることが明確であれば応対を断って良いとの意見も出ました。
【事例を紹介する株式会社マンダムの吉田様】
②株式会社パンジー
オンラインショップで購入した室内履きが２週間も経たずに破損との申し出。現物確認のため着払いで返送をお願い。現物とともに、以前の使って気に入っていた商品との交換希望とのメッセージもあった。交換希望品と現品の価格がちがっていたが、お客様と連絡が取れないまま、希望品を送付。お客様からメールにて現品の履き心地の不満と改善要望が届き、社内でご意見を伝えることメール返信して終了。
お客様への連絡の際、窓口の電話番号と違う番号では取ってくれない可能性があり、折り返しの電話番号を伝える必要があるとのアドバイスがありました。
【株式会社パンジーの𠮷岡様】
②株式会社名門大洋フェリー
HPにはレストラン利用時「夕食利用で朝食無料サービス」となっていたが、利用当日朝食は無料ではないことが分かった。船内案内所にそのことを申し出。マネージャーがホームページを確認し（終了したキャンペーンがホームページに残ったままになっていた）丁寧に謝罪をしたが、誤った情報がホームページから削除できておらず、対応が納得いかないと連絡を求められた。対応窓口から電話し事情を説明するが、「古い情報」「誤った情報」と説明されても、ホームページに公開されている内容が利用できないのでは詐欺と変わらないとの指摘を受ける。思っていた料金やサービスを利用できなかったことに対して会社としての誠意を見せて欲しいとの要望。夕食代金の返金を申し出るがクレーマーではないと断られ、売店販売品をお送りすることで終結。
会社に非がある時の補償内容の基準や詐欺と言われた時の返答について意見交換をしました。世話人から、キャンペーンの期間の告知は必要との助言がありました。
【株式会社名門大洋フェリーの浅尾様】