２０２５年7月１6日にオンラインで開催しました。
参加者　　３８社４３人

 

【参加のみなさま】

 

◆事例発表

①株式会社ミルボン

友人からもらった化粧品に沈殿物がある、という申し出。
調査結果連絡や代替品のことで連絡しようとするが、留守番電話になり、最初はメッセージを残せたが、その後はつながらない状態。直接の連絡が取れないまま調査報告とともに代替品を発送。その後、連絡がなかったとの怒りの電話で、調査結果の説明と代替品を再度送ることで終了したという事例でした。
調査内容や代替品を送るということを留守番メッセージで残したことについて、相手に確実に伝わるかという問題点は残りますが、お客様の側の、貰いものについてメーカーに申し出ること、途中から携帯電話に繋がらない状態にしていること、送られてきた荷物の中の手紙も読まず、現品も捨ててしまっていることなど違和感があるお客様対応になりました。

【株式会社ミルボンの酒井さん】

 

②ミズノ株式会社
　　　　　　(事例紹介　谷口さま)

オーダーメイドのスポーツ用品で、商品に傷があると交換を要求された事例でした。
注文品を出荷時の検品時に写真に残しており、お客様から届いた商品が送った商品とは違うもので、出荷前にはなかった不具合であり、現品を返却すると回答。ご本人はその後も販売店へも画像の提供、交換・返金の要求や、スポーツ用品工業協会へも返金を求めたり、NET上の口コミサイトに書き込んだりしていました。
数年前からこの顧客はいろいろな販売店経由でオーダーし、何度も返品返金を繰り返した方で、弁護士からの警告文を発送して静観中という紹介でした。
この顧客には一連の申し出によるメリットはなく、メーカーだけでなく販売店に迷惑や損害がかかるだけで、もっと早い段階での対策か必要だったかもしれません。
自社に非がない不当な要求に対して、要求に応じない姿勢が問われる事例でした。

 

◆相談事

使用しているインカムが周囲の声も拾ってしまい、お客様から指摘をされた。各社では同じような問題がないか、どのメーカーのインカムを使っているかとの相談がありました。
同じ指摘を経験している企業もあり、利用しているインカムのメーカーの数社から照会がありました。

 

◆情報交流会

4つのグループに分かれて情報交流会で意見交換をしました。
テーマを決めず、参加者からの自発的な話題提起で意見交換をしていますが、話が途切れることなく様々な話題が出されて、交流会の時間が足りないぐらいでした。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(２０２５年7月25日)