第１２０回の事例研究会（新年度最初の事例研究会）を
オンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ３９社４４人
【１２０回事例研究会の参加者のみなさま】
１．２０２１年度の活動報告と２０２２年度の活動計画
枡田代表世話人から、前年度の活動報告を行いました。
【世話人代表 枡田氏】
大和会計担当世話人から、会計報告と予算の説明がありました。
【会計担当世話人 大和氏】
朝倉事務局長から、新年度の活動計画について紹介しました。
【事務局長 朝倉氏】
今回報告した、資料はこちらから。
２．事例研究
事例研担当世話人の高城氏の進行で事例の検討を行いました。
【司会進行の事例研担当世話人 高城氏】
事例の紹介は
株式会社ダスキン
井藤漢方製薬株式会社の２社でした。
【事例を発表する株式会社ダスキンの木村様】
【事例を発表する井藤漢方製薬株式会社の木山様】
事例１
自社商品に利用できるクーポンを別会社からもらったが、期限切れになってしまった。「なんとかならないのか」という申し出。
自社では対応できないことを説明してもご理解いただけず、クーポンを提供した別会社に連絡を取って対応を依頼したが、お客様との連絡が取れないまま終了してしまった事例でした。
別会社に対応を依頼するため、お客様の個人情報を伝えることをお客様ご本人の了解を得る必要があることは参加者全員が認識していました。
対応を別会社に依頼したり、関連する商品のメーカーに相談して対処方法のアドバイスを得ている事例の紹介も参加者からありました。
事例２
通販会社から定期購入している商品が、不要だからと直接送られてきた。「定期購入の解約もできず困っている」「返金は不要、今後送ってこないで」というメッセージがあったが、自社商品とはいえ、自社には関係ない申し出。
商品の返品し、手紙と一緒に定期購入の解約方法を説明する資料も送って終了しましたが、お客様との直接のお話が１度もできませんでした。
一方的に送られてきた商品の返却について、朝倉世話人より以前弁護士に確認してまとめた内容の説明がありました。
※OM研レポート６４号（２０１９年１１月発行）に
「法律相談豆知識」として掲載しています。
今回の事例は２例とも、自社には関係がなく、対応もできない内容の申し出で、両方ともお客様と直性お話できていないので、時間をかけて対応してもお客様に感謝してもらえたかどうかもわからない事例でした。
お客様からの筋違いの申し出ではあるものの、この機会を自社のファン作りに活かすつもりで対応するという考えもあります。
本来は自社では対応できないことであると時間をかけてもお客様にご理解いただく。その上で、自社でお手伝いできる内容を親切に、やさしく対応する。そしてお客様に「この会社は自分たちに関係ないことでもここまでやってくれた」という感謝の気持ちを持っていただける。
自社が受ける申し出ではないと対応をお断りすることもできますが、ファンづくりという視点について考える良い事例でした。
３．情報交流会
１４社の参加でした。