第１２２回の事例研究会を
オンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ４１社４８人
【１２２回事例研究会の参加者のみなさま】
◆事例研究
事例研担当世話人の高城氏の進行で事例の検討を行いました。
【司会進行の事例研担当世話人 高城氏】
事例の紹介は
株式会社マンダム
コクヨ株式会社の２社でした。
【事例を発表する株式会社マンダムの壷井様】
【事例を発表するコクヨ株式会社の脇様】
事例１
用途外での使用（誤使用）で皮膚トラブルを起こした事例の相談。回答をメールで、との指定で、お客様との連絡が取れにくかったが、幸いお客様から電話連絡が入り、解決。誤使用ではあったが、商品代金と初期治療費を支払った。
支払いについて、参加者からの質問・疑問はなく、企業対応としては問題なしと考えていたようです。世話人から、治療費の支払いの際には領収書の原本を受け取ることが基本との認識を参加者に確認しました。
事例２
自社商品ではない事務機器について、お客様は自社の商品と信じて対処方法を問い合わせてきた相談事例。何度か電話が入るが、自社商品ではないので案内できることがないと毎回同じ担当者から対応をお断りし、電話もかかってこなくなった。
発表者は、お客様も対応者も互いに気持ちよく終わる方法について参加者からアドバイスを求めていました。
参加者から、お客様の困りごとは何か、電話をかけてくるまでの心情を考慮して、自社商品でなくても「汗かき対応」を意識して応対するよう心がけているとの紹介がありました。
その他の情報・相談事
テレビで飲料について取り上げられてから、問い合せが増えた都の紹介がありました。同業の飲料・食品会社からもテレビ放送と来信について追加紹介がありました。
ジェンダー平等に関して、女性客の利用者拡大の策として追加サービスの提供をしている件で苦情のメールを受け取った会員企業からの相談もありました。特定の性に限定した表現をしていたのを改めている事例、外観では別性のお客様の来店受け入れに配慮している事例、性別欄を削除した履歴書の事例などが紹介され、今後ジェンダーに関わる応対方法に注目していく必要がありそうです。
◆情報交流会 １６社の参加でした。