事例研究会をオンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ４０社４６人
事例の紹介
株式会社池田模範堂
ミズノ株式会社
スマートホンの通話契約「５分以内かけ放題」に関連して、タイマーで通話を切断するアプリを利用していると思われるお客様からの電話が、会話の途中で何度も切れ、お客様の連絡先を聞き出せないで困っている事例と、フリーマーケットやオークションでの購入品での苦情申し出の事例でした。
窓口の電話がフリーダイヤル・フリーコールになっていない場合には、いかに早く、丁寧に企業からの電話かけなおしを申し出てゆっくり対応する必要があります。発信番号が通知されている場合は、そのことを伝えて早めにかけなおしたほうがお客様にもゆっくり話してもらえるようになります。企業からの電話をかけなおすことについて、悩んでいる企業もあるようですが、遠慮しないでかけなおしの趣旨を伝えてかけなおせばよいというアドバイスもありました。
フリーマーケットで購入した商品の苦情は、どこで購入したかをお客様が話してくれない場合も多く、対応に困っている場合が多いようです。使用状態、保存状態や保管期間などがわからない商品を購入する場合の購入者の自己責任という点では、フリーマーケットでの購入品の苦情は対応しないというのが大勢のようです。お客様から購入先や購入時期を電話応対の初期に確認するようにしている企業もありました。
Zoomの ブレイクアウトルームを使った情報交流会は１７社の皆さんが参加されました。
【115回事例研究会の参加者のみなさま】
【進行役の世話人 高城氏】
【事例を発表する池田模範堂の小幡様】
【事例を発表するミズノ株式会社の竹中様】
【メンバー交代で初参加の株式会社明治の小林様が挨拶してくださいました。】
