第１５７回事例研究会を開催しました

【常盤薬品工業株式会社の北側さん】

２０２５年12月１7日
江崎グリコ株式会社本社にて開催しました。

【会場をお借りした江崎グリコ株式会社本社ビル】

参加者　会場参加　　　　　２１社28人
　　　　　オンライン参加　１３社１６人

【会場の参加のみなさま】

【挨拶をする高城代表世話人】

【会場をご提供くださった江崎グリコお客様相談センターの寺本様】

◆江崎記念館の見学
事例研究会に先立ち、「江崎記念館」を見学させていただきました。
創業者の江崎利一氏の苦労された足跡や江崎グリコの歴史をはじめ、大阪道頓堀の有名なグリコのネオンサインの過去からのデザインのジオラマや、長い歴史をもつグリコのおもちゃの展示などで楽しい時間を過ごしました。

◆事例発表

①ジェクス株式会社

２０２２年から２０２５年にかけて、違うお名前でのお申し出の事例。
苦情内容は、変色、汚れ、ニオイの付着など様々。
電話の通知番号は同じでも、違う名前や住所や電話番号で申し出る方で、そのような場合にどう対応するかを悩んで、今回の事例紹介になっています。
参加の各社の皆さんは初めてのお客様として、「以前にお問い合わせくださった○○様ではないですか」と聞くことなくその都度対応しているようでした。
現在の相談業務では、電話番号は通知していただくようにお願いしていますし、応対品質を高めるべく来信記録も保存しています。類似の苦情を違う名前や住所や電話番号で申し出をされた場合、記録された電話番号と一致すれば、遠慮せずお客様にその旨をお伝えする勇気を持つことが必要なことを気づかせてくれる良い事例でした。

【ジェクス株式会社の中岡さま】

②常盤薬品工業株式会社

SNSのダイレクトメッセージでの申し出という珍しい事例。SNS担当部門から、直接お客様相談窓口まで電話していただくように案内して、電話が入って対応しました。
何度も購入している商品の色が違っていることで、商品不良を疑ったお客様でした。
きちんと対応をしたつもりでしたが、お客様がダイレクトメッセージで、説明があいまいで自分の疑問に適切な回答が得られなかったと、応対不満の感想が届きました。
私たちが応対するときに、自分たちが適切に伝えたつもりとお客様がきちんと説明してもらえたと感じることが食い違うことがあることを意識しなければいけないことに気づかされました。メールやダイレクトメッセージでの苦情に対して、書かれている申し出に対し、お客様の心情や疑問、質問事項、要求内容を的確に把握して、その一つ一つにていねいな応対をしていく手順をガイドラインを用意し、その手順に沿ってトーク内容を用意しておくことが、お客様との食い違いを防ぐための近道であることを痛感しました。

【常盤薬品工業株式会社の北川さま】

◆小林製薬株式会社

高齢者の皮膚トラブル事例でした。皮膚トラブルを起こした原因や皮膚への作用について聞きたがったお客様でしたが、病院へ同行したことでメーカーの誠意を感じていただけ、治療費の負担や今後の病院への同行などこれ以上の対応は不要、とのことで対応は終了しています。
身体に直接使用する商品の場合、成分とお客様個人個人の体質で皮膚トラブルが出てしまうことはありますが、お客様から、「どうしてこうなってしまったのか」と聞かれても、説明のしようがありません。責任逃れの印象を持たれないトークを参加者から聴き出したいとの趣旨でしたが、具体的なトークの紹介はありませんでした。お客様のお身体を気遣い、早く治ってほしいと願う気持ちをしっかり伝えることが一番のようでした。